Edito : Le client numérique est aussi un patient numérique

Ayant eu l’occasion ces dernières semaines de participer à diverses rencontres sortant de mon terrain de jeu habituel – entendre par là concernant des secteurs d’activité sur lesquels je fais figure de novice et pour certains se situant a priori assez loin du marketing relationnel -, je me suis aperçu d’un certain nombre d’analogies dans les réflexions, et parfois les préoccupations et les conclusions, avec ces secteurs.

Je prendrai à titre d’illustration le secteur de la santé, dont les acteurs anticipent – et si ce n’est pas le cas il est urgent de le faire ! – de profondes évolutions liées au numérique et à l’usage des datas. Les débats riches et ouverts auxquels j’ai assisté – et qui n’étaient pas le fait de marketeurs – se sont d’abord focalisés sur la réduction des risques rendue possible par une meilleure traçabilité (médicaments, patients, épidémies, prothèses…). L’évocation du rôle du médecin, que certains patients aimeraient reléguer à celui de simple fournisseur d’ordonnances ou d’exécutant – après tout, le diagnostic peut se faire sur Dr Google ou sur certains forums ! -, m’a ramené vers le statut du vendeur en magasin, qui parfois peut donner l’impression d’en connaître moins que le client. Le débat s’est ainsi porté sur la manière dont le médecin pouvait accompagner la phase de diagnostic, dès lors que ce diagnostic pourrait de plus en plus être pris en charge – avec rapidité et sécurité – par la machine : la relation médecin-patient, l’expérience devrais-je dire, est au cœur de ce que sera la médecine de demain, comme l’est la relation client-vendeur dans nos activités commerciales.

Autre sujet qui suscite des passions et des débats qui sont loin d’être clos dans ce secteur, celui des données, du droit de collecte, d’accès, et de propriété. On rejoint là la traçabilité évoquée plus haut. Ce sujet, nous serons de nombreux marketeurs à le suivre avec attention, avec aussi bien entendu notre regard de citoyen !

En attendant, j’espère avoir l’occasion d’échanger avec vous lors de nos prochaines conférences et tables rondes !

Florent Argentier, Président