On a repéré pour vous à Chicago… à Internet Retailer

Laurence FAGUER le 6 juillet 2016
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Chicago, Illinois, june 2016

Sortir de sa comfort zone…

tel était le message prévalent à Internet Retailer au début du mois à Chicago (10 000 participants, 600+ exposants, 224 conférences).

Prendre des risques, comme l’a fait Katrina Lake, CEO de Stitch fix, qui il y a 5 ans a cru en une formule d’abonnement pour des vêtements, dont la sélection repose sur du machine learning.

Tout commence par un questionnaire à remplir en ligne (préférences mode, occupations, lieux d’habitation et style de vie). Environ 50 données clients sont ainsi captées, puis passées à la moulinette pour délivrer des recommandations dont vont se servir les Stitch Fix stylists pour sélectionner un assortiment de  vêtements pour chaque cliente.

Ensuite, moyennant 20 dollars rémunérant le service de conseiller en style, la cliente reçoit à domicile un colis comprenant 5 vêtements et accessoires. Elle décide alors de garder – et de régler – les pièces qu’elle aime et de renvoyer – gratuitement – celles qu’elle n’aime pas. Le montant de 20 dollars est remboursé du total de la commande dès lors que la cliente choisit de garder au moins un article. Mais cette somme restera à la charge de la cliente si celle-ci renvoie son colis intégralement. Une cliente conservant les 5 articles bénéficie d’une réduction de 25 % sur le total de sa commande.

Selon les estimations de Forbes, le chiffre d’affaires de Stitch Fix s’est élevé à 250 million de dollars en 2015 et devrait croître de 50 % cette année. A la tête d’une équipe de 80 data scientists, un chief algorithms officer, Eric Colson, ancien vice-president data science chez Netflix.

10 autres tendances repérées du coté du lac Michigan :

Vous n’êtes pas Amazon …
• Inutile de rivaliser avec Amazon (30 % du eCommerce U.S. ; 60 % des foyers américains membres d’Amazon Prime). Par contre, il est futé de tirer partie d’Amazon (+ Amazon Echo, Amazon Fresh, Dash Button…) combiné à vos propres atouts (ancrage local, proximité, marque forte,…).

• Mobile isn’t a thing. Mobile is THE thing
50 % à 70 % du trafic online vient du smartphone.

•  App are the NEW Mobile Site2
Ex : Under Armour a lancé “UA Shop”, une appli marchande qui s’appuie sur les data de la plateforme « Connected Fitness » utilisée par 170 millions de clients monde (achats, recherches, localisations, séances d’entrainements) pour faire des suggestions d’achat ultra pertinentes.

• Une appli convertit mieux : 3,7 x plus qu’un site mobile, 2 x plus qu’un ordinateur
Et fidélise mieux grâce à des fonctionnalités natives. Ex : paiement indolore avec Apple Pay, Wallet intégrant les cartes de fidélité, messages ultra géo-localisés via des beacons (Walgreens), way-finder à l’article « Get turn-by-turn  direction to the product you are looking for » (Nebraska Furniture Mart).

• Commerce Unifié
La fin des silos a un effet direct sur les ventes. Ex avec la connaissance précise du stock magasins ET online qui permet toutes options de livraison : Buy-online, Pick-up inStore ; Buy-online, Ship-from-Store ; Same-Day Delivery, Reserve Online, Make appointment inStore….

• Gen Y et V (5-20 ans)
Ne pas les décevoir dans leur quête d’instant gratification, car leur niveau de tolérance est proche de zéro…

 Le Social Commerce décole grâce aux applis
Ex: la marque de vêtements Cole Haan propose “Shop the Look” : ses clients achètent directement avec Apple Pay dans le flux Instagram, depuis l’appli mobile Cole Haan (partenaire PredictSpring)

• Le Conversational Commerce s’impose
Facebook Messenger devient un vrai canal relationnel one-to-one.
Exemple : Everlane (eTailer mode) utilise Messenger pour envoyer à ses clients des messages de confirmation d’achats, de suivis de livraison et des recommandations post-achats.

• L’hyper localisation sans appli, avec le web physique « Nearby« 
Un retailer va pouvoir engager ses clients sans appli quand ils sont à proximité de sa marque, grâce à une beacon. (protocole EddystoneTM de Google, annoncée en standard pour cet été).

• Une nouvelle génération de beacons ( Beaconix) plébiscitée par les grands retailers
Les Smart Beacons Beaconix (cloud-connected) rendent obsolètes les beacons actuelles. La mise à jour se fait à distance (inutile d’envoyer des techniciens dans des centaines de magasins) et leur communication bidirectionnelle engage les clients même si le magasin souffre d’une mauvaise connectivité.

• Les data scientistes sont partout …
Chez Stitchfix.com‎ (site alliant personnal shoppers et Data Intelligence), qui a même nommé un chief algorithms officer. Et chez Ysance, qui sait relier un click sur une bannière et un achat en magasin.

Laurence FAGUER

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Laurence FAGUER

Laurence Faguer Customer Insight

Go-between France et USA, Laurence repère l’innovation digitale américaine et accompagne les entreprises dans leur transposition en France.

www.customer-insight-consulting.com
@lfaguer