On a repéré pour vous à « Internet Retailer », Chicago

Laurence FAGUER le 24 juin 2015

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« Comment pouvez-vous battre Amazon ? »

A cette question, Jason Goldberger, le président de Target.com et du Mobile chez Target Corp. a une réponse toute simple:

“ Target.com cannot beat Amazon. Target will beat Amazon.”

En une phrase, Jason Goldberger a résumé l’atmosphère de la Conférence Internet Retailer qui s’est tenue début Juin à Chicago : prendre le meilleur des deux mondes, online et magasin.

 

En conférence, Jason Goldberger a pris deux autres exemples :

Un showroom physique, commande online
Target (classé #16 dans le TOP 500 d’Internet Retailer) teste dans 29 magasins un espace dans lequel sont exposés des meubles outdoor : les clients viennent en magasin découvrir la gamme, puis commandent en ligne (ou via des iPads mis à leur disposition à l’intérieur du magasin). Le test a démarré en Février et les magasins participants constatent une hausse des ventes de cette ligne de produits « deux à trois fois plus élevée » que la moyenne des ventes des magasins non participants. Target va étendre cette forme de vente Physique > Online à d’autres catégories de produits (ameublement et produits électroniques).

Target a donc pris la question à l’envers : pour des achats de montants importants, ses clients prêts à commander online veulent néanmoins voir le produit avant de se décider. La livraison gratuite (pour tout achat supérieur à 25 dollars) proposée par Target facilite surement la décision d’achat. Pourquoi « m’enquiquiner » à louer une camionnette à prix d’or quand je peux commander en ligne et être livré gratuitement, en sachant que le produit me convient puisque je l’ai vu physiquement en magasin?
Le meilleur des deux mondes…
Beacons
Target teste le beacon. Les bons résultats constatés sont somme toute assez logiques :
53% des clients « digitaux » de Target sont mobile-exclusif (ils utilisent le site mobile et ses applications mobile et tablette, mais ne se rendent pas sur Target.com). Source : Source: comScore Inc., January 2015

L’enseigne se sert donc des beacons pour enrichir l’expérience Appli mobile, qui devient un canal personnel, direct, pour adresser des messages ultra ciblés (push notifications liées au CRM, offres du jour, surprises, invitations…) à des personnes déjà très engagées avec la marque.

AUTRES MEGA TRENDS

LIVRAISON

BOPS (Buy-online, Pick-up in store, ou Reserve-in-Store) semble déjà de l’histoire ancienne.
En 2013, 4% des clients ayant commandés en ligne choisissaient de récupérer leurs achats en magasin. Ils sont 64% en 2014 et le chiffre ne fait que grimper (Source : Macy’s).

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Actuellement, on voit fleurir les abonnements livraison.
Le service (très lucratif) de Prime d’Amazon a fait des émules. Sephora propose Sephora Flash : livraison gratuite sur tous les articles en 2 jours, pour un abonnement de 10 dollars par an (vous avez dit « Fidélisation ? »).

Sans parler de la livraison le jour même, qui emmenée par Amazon et son service Free Same Day Delivery (gratuit pour les abonnés Prime pour toute commande de 35 dollars ou plus) pourrait vite devenir le « standard ».

MOBILE

Les ‘mobile-only’
Près de la moitié des acheteurs online du Top 10 marchands sont exclusivement mobile

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(Source : Source: com Score Inc., January 2015)

APPLE WATCH
Adoptée par toutes les grandes enseignes, la montre d’Apple constitue un nouveau canal marchand et de relation clients. Quelques exemples : présenter son boarding pass à l’aéroport, régler sa course de taxi ou son capucinno chez Starbucks, recevoir des coupons promotionnels, comme dans l’exemple suivant chez McDonald’s US :

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APPLI FIRST

Si Mobile first était le Buzz word de 2014, on retiendra de cette conférence la suprématie des applications mobile. L’enseigne de mode Charlotte Russe a livré quelques chiffres impressionnants :

Appli mobile : 5 mois après son lancement, l’appli mobile représentait déjà 10 % de ses ventes en ligne.
Push notifications : un taux de clic 3 fois supérieur au SMS et email, et 30 fois supérieur
dans un contexte de géo-localisation.

FOMO (Fear of Mission Out – la peur de rater quelque chose) est l’argument avancé par Charlotte russe pour inciter au téléchargement de son appli.

Cela nous rappelle une chose : la technologie n’est qu’un facilitateur, seule l’idée compte.

Laurence Faguer @lfaguer
Customer Insight

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Laurence FAGUER

Laurence Faguer Customer Insight

Go-between France et USA, Laurence repère l’innovation digitale américaine et accompagne les entreprises dans leur transposition en France.

www.customer-insight-consulting.com
@lfaguer